Transformações promovidas no Detran-SP são apresentadas em palestra sobre Gestão de Relacionamento com a Sociedade (GRS)

29/11/2023

São Paulo, 27 de novembro de 2023 – O Departamento de Trânsito do Estado de São Paulo (Detran-SP) participou na última quarta-feira (22) do 1º Ciclo de Palestras de Gestão de Relacionamento com a Sociedade, na sede do governo paulista. Ouvidores e servidores públicos de outros órgãos do governo do Estado, como Educação e Saúde, dentre outros, formaram a plateia do encontro, cujo objetivo é o de estimular melhorias no atendimento ao cidadão em diversos setores públicos, inclusive por meio da troca de experiências.

A apresentação do órgão estadual de trânsito teve como foco as transformações promovidas pela atual gestão da autarquia, entre estratégias de atendimento ao cidadão e melhoria da qualidade dos serviços prestados aos paulistas. Além da participação da Ouvidoria e da Diretoria de Atendimento da autarquia, o evento também contou com a participação do Poupatempo, que também é responsável, em parte, pelo atendimento ao cidadão e pelos serviços prestados pelo Detran-SP. As estratégias de melhoria de atendimento, portanto, também envolvem o Poupatempo, a exemplo da atuação em rede - como também acontece em relação aos agentes delegados e regulados, pessoas físicas e empresas que desempenham atividades sob a jurisdição do Detran-SP. Todos esses atores realizam atendimento ao público resolvendo questões relacionadas ao Detran-SP.

As mudanças e transformações no órgão estadual de trânsito são resultados da empreitada da atual gestão, empenhada em promover serviços mais eficientes, com maior agilidade e menos burocracia. Entre os pontos destacados na palestra estão: a elaboração do mapa estratégico, que promove assertividade nas ações da autarquia, e a implantação da cadeia de valor, método de gestão para captura e entrega de valor - duas estratégias focadas no atendimento ao cidadão.

A centralização do apoio ao Poupatempo e a integração dos canais de manifestação do público são dois pilares fundamentais de inovação, sob a liderança da Diretoria de Atendimento do Detran-SP, capazes de impactar diretamente em como o cidadão receberá qualquer informação ou em relação ao retorno sobre sua reclamação. Outro case apresentado foi o início do atendimento presencial por parte da Ouvidoria do órgão estadual de trânsito.

No caso da centralização do apoio ao Poupatempo, essa atuação já está em prática em oito regionais do Detran-SP (Capital, São Bernardo do Campo, Araçatuba, Itapeva, Osasco, Campinas, Santos e Sorocaba), que concentram 63% dos atendimentos do órgão no Estado. São 21 profissionais na linha de frente, vinculados à Diretoria de Atendimento, que passaram a atuar aos sábados de forma remota, desobrigando os servidores das unidades de realizarem alguns serviços e de trabalharem aos sábados no apoio presencial. O apoio remoto também contribui com a celeridade no retorno das informações solicitadas, facilitando a conquista da meta da oferta da resposta em até 10 minutos. Antes dessa centralização, o prazo médio de retorno da retaguarda no apoio ao Poupatempo era, em média, de 10 dias úteis. Esse formato de atuação deve ser expandida ainda neste ano para as outras regiões do Estado.

A integração dos canais de manifestação é um processo que está em implementação. Atualmente, o cidadão que precisa tirar dúvidas sobre os serviços do Detran-SP possui 9 canais distintos de manifestação (Fale com o Detran, Fale Conosco do Poupatempo, Ouvidorias do Detran e do Poupatempo, Reclame Aqui, redes sociais do Detran-SP, reclamações presenciais no Detran e nos postos do Poupatempo e reclamações junto aos agentes delegados/regulados). Com a integração, todas as manifestações obtidas nesses canais são encaminhadas ao SAC.

O cidadão é o principal beneficiado nessa integração, que entrou em vigor a partir de agosto deste ano, uma vez que, ao estarem centralizadas as manifestações, será possível maior gestão dos dados. Ao assumir este controle, o Detran-SP promoverá melhoria da qualidade do tratamento das informações, maior eficiência e agilidade no retorno à solicitação. Uma das principais manifestações recebidas no órgão estadual de trânsito é sobre a liberação do CRLV (Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo).

Já na apresentação da Ouvidoria do Detran-SP foi enfatizada a importância do respeito e empatia ao outro como ponto central na prestação do atendimento ao cidadão. Na sede do órgão estadual de trânsito, a partir de junho deste ano, passou a ocorrer o atendimento presencial à população, com cerca de 20 a 30 atendimentos realizados diariamente. O maior índice de reclamações é quanto ao atendimento prestado em outras unidades. No atendimento presencial, além da melhor identificação do problema do cidadão, também é incentivada a cultura digital pela população, uma vez que muitas demandas podem ser resolvidas pela internet.

A partir da implantação do atendimento presencial e o intenso trabalho desenvolvido pela Ouvidoria do Detran-SP junto ao público, as cerca de 8 mil manifestações mensais foram reduzidas para 5,8 mil manifestações mensais, reforçando a constatação de que o Detran-SP está no caminho certo para entregar serviços de excelência ao cidadão.

Sobre o Detran-SP

O Detran-SP trabalha incessantemente para prevenir sinistros e preservar vidas, com a meta de organizar um trânsito mais seguro e harmonioso entre todos os modais. O órgão segue comprometido em oferecer serviços de excelência aos cidadãos, baseados em valores como respeito, integridade, segurança e eficiência.

Atualmente, está implementando gradualmente a transformação digital para melhorar a qualidade de vida dos paulistas, facilitando o acesso aos serviços públicos. Cerca de 93% dos atendimentos realizados nas unidades do Detran-SP integradas ao Poupatempo são feitos de forma digital.

Como o maior órgão executivo de trânsito do país, o Departamento de Trânsito Paulista é responsável por 28% da frota brasileira, com mais de 32 milhões de veículos registrados e mais de 27 milhões de motoristas habilitados em todo o estado. Mensalmente, emite aproximadamente 400 mil Carteiras Nacionais de Habilitação (CNHs) e 1,2 milhão de Certificados de Registro e Licenciamento Veicular (CRLVs). Em média, são emitidos mais de 136 mil documentos por dia.

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